Delivery

Regras da Senacon abrem as taxas de delivery ao cliente

Portaria obriga os apps a mostrar em cada pedido quanto fica com a plataforma, quanto vai para o entregador e quanto sobra para o restaurante

A Portaria 61/2026 da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) obriga iFood, Rappi, 99, Keeta, Uber e outras plataformas de entrega a exibir, em cada pedido, um quadro resumo de visualização imediata com quatro linhas: o preço total pago pelo cliente, a parcela retida pelo aplicativo a título de intermediação, o valor destinado ao entregador (com gorjeta e adicionais discriminados) e, quando houver, a parcela repassada ao estabelecimento comercial.

A portaria foi publicada em 24 de março de 2026, deu 30 dias de adaptação e passou a ser fiscalizada em 24 de abril. Quem não cumpre responde por infração ao Código de Defesa do Consumidor, e a multa pode chegar a R$ 14 milhões por empresa, com base no artigo 57 do CDC, além de suspensão temporária das atividades. Onze plataformas entraram no monitoramento.

O que interessa a quem opera é a quarta linha. Pela primeira vez o cliente vê, no mesmo recibo, quanto do que ele pagou ficou com o aplicativo e quanto chegou na sua cozinha.

O que as regras da Senacon mandam mostrar nas taxas de delivery

O quadro precisa ser claro e destacado, não escondido em menu de ajuda. A Senacon também mira o nome das cobranças: no processo aberto contra a 99Food, em 24 de junho, um dos pontos é o uso das expressões “taxa de entrega” e “taxa de serviço” sem demonstrar para onde o dinheiro realmente vai. Ou seja, não basta listar valores, é preciso que o rótulo corresponda ao destino.

iFood e Keeta já viraram processo administrativo sancionador, publicado no Diário Oficial em 28 de maio, com 20 dias para defesa. Uber e 99 foram apontadas como em conformidade no levantamento daquele momento.

O cliente vai ver quanto sobra para a sua casa

Quem vende por app costuma trabalhar com dois preços, o do balcão e o do cardápio digital, para absorver comissão. Com a parcela do estabelecimento visível, essa diferença deixa de ser invisível: o cliente passa a ter, na tela, um número para comparar com o preço do seu site próprio ou do WhatsApp.

Isso corta dos dois lados. De um lado, aumenta a chance de reclamação sobre preço maior no app. De outro, entrega de graça o argumento que sustenta o canal direto: dá para mostrar, com o recibo da própria plataforma, que pedir direto na casa devolve margem para quem cozinha.

Onde isso pega no seu contrato com a plataforma

O que aparece para o consumidor precisa bater com o que cai no seu extrato de repasse. Se o app informa ao cliente uma parcela do estabelecimento diferente do valor líquido que você recebe, há uma conversa a ser feita com o gerente de contas, e um registro a guardar. Vale o mesmo para cobranças novas lançadas sob nomes genéricos.

Nada na portaria reduz comissão. Ela mexe na informação, não no percentual. Mas informação exposta é a base de qualquer renegociação e de qualquer reclamação formal no Procon.

O que fazer com isso

Abra um pedido de teste na sua própria loja em cada app onde você vende e fotografe o quadro resumo, guardando a tela.
Confira se a parcela do estabelecimento mostrada ao cliente bate com o valor líquido do seu relatório de repasse do mesmo pedido.
Ajuste a comunicação do canal direto usando o número que o cliente já vê, sem atacar a plataforma, apenas mostrando a diferença.
Registre por escrito, no chat do suporte, qualquer divergência entre o exibido e o repassado, para ter data e protocolo se precisar acionar o Procon.