Delivery

SAC do delivery: nova regra exige dados das plataformas

Decreto em vigor desde 2 de novembro cobra indicadores de atendimento dos aplicativos; restaurante deve separar as reclamações que cabem à loja.

O Decreto nº 13.135, em vigor desde 2 de novembro, incluiu as plataformas digitais de intermediação e as empresas de entrega entre os negócios que deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento. O texto exige pelo menos quatro indicadores: quantidade de reclamações sobre atendimento, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e satisfação dos consumidores.

Para o dono de restaurante, a consequência imediata é organizar o histórico de cada problema no delivery. Quando um cliente reclamar de atraso, item faltante ou cobrança, a loja precisa conseguir identificar o pedido, a etapa em que houve falha e quem recebeu a solicitação. Esse registro ajuda a resolver o caso e a discutir eventuais descontos ou reembolsos na conciliação com a plataforma.

O decreto foi publicado em 13 de outubro, mas passou a valer 20 dias depois. A entrada em vigor é o fato novo. A norma ainda deixa para a Senacon definir a forma e o prazo de apresentação dos dados pelas plataformas.

SAC do delivery: o que o decreto exige dos aplicativos

O artigo 2º alcança quem opera plataformas que intermediam a venda de produtos de terceiros e quem presta serviços de entrega. Essas empresas terão de informar à Senacon como atendem o consumidor e apresentar os quatro indicadores. A secretaria poderá avaliar os modelos e adotar medidas para melhorar a efetividade do atendimento.

Isso não significa que todo restaurante parceiro tenha de montar um SAC telefônico ou oferecer atendimento humano das 8h às 20h por causa desse decreto. As regras gerais do novo SAC têm um alcance próprio, definido no artigo 1º: fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme critérios do órgão competente, e prestadores digitais de serviços financeiros sujeitos à supervisão do Banco Central. A obrigação de informar dados à Senacon, prevista para plataformas, é distinta desse conjunto de regras.

O restaurante continua responsável pelo atendimento de suas vendas e pelos direitos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor. Por isso, vale manter um canal claro para problemas de preparo, composição e qualidade do pedido, inclusive quando a compra chegou por aplicativo.

Separe falha da cozinha, da entrega e do pagamento

Uma reclamação pode envolver mais de um responsável. Se a bebida não saiu com o pedido, a conferência da expedição é da loja. Se o pedido saiu completo e não chegou, é preciso confrontar horário de retirada, comprovante de entrega e conversa no aplicativo. Já uma cobrança duplicada pede a identificação do meio de pagamento antes de prometer estorno.

Simulação: em um pedido de R$ 60, o cliente informa que faltou uma bebida de R$ 12. A equipe confere a lista de montagem, registra a reclamação com horário e número do pedido e encaminha uma solução pelo canal em que a venda ocorreu. Depois, compara o valor efetivamente descontado no repasse com os R$ 12 do item. A conta evita tratar como perda de R$ 60 um erro limitado a parte do pedido, sem ignorar eventual custo adicional de correção.

O que fazer com isso

Registrar número do pedido, horário, itens, comprovante de saída e canal da reclamação.
Definir quem responde ao cliente quando a falha é de preparo, entrega ou pagamento.
Conferir no extrato da plataforma se reembolsos e descontos correspondem ao caso registrado.
Recalcular a margem dos itens com mais ocorrências, considerando embalagem, correção do pedido e taxas no simulador de taxa do iFood.